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骂携程容易,可你想过背后的原因吗?

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  • 时间:2017-10-12
  • 来自: 新浪·意见领袖

   骂携程容易,可你想过背后的原因吗?

  文/新浪财经意见领袖专栏(微信公众号kopleader)专栏作家 赵伊辰

  国庆期间,对携程在出售机票时默认搭售附加产品的声讨遍布互联网,而韩雪在长假最后一天的暴击成为成为压倒骆驼的最后一根稻草。为此,携程紧急修改了预订流程,终于恢复了机票“净票”。

  对机票净票销售的呼吁不绝于耳。早在6月,人民日报《旅游在线预订咋这么烦》一文痛斥了上至航空公司官方直销,下到OTA机票代理网站普遍存在的机场休息室以及接送机服务的捆绑销售现象。消费者对这种“强盗行为”反感的原因有二,一是额外交出了口袋里的真金白银,而一些消费本是完全不需要的;更为恼火的是,自己的知情权,自主选择权和公平交易权受到了侵犯,所谓“侵财事小,侵权事大”。

  对于前者,附加消费真的是商家为牟利存心侵害消费者权益嘛?在买机票坐飞机这件事情上,消费者历来对廉价航空存在成见,吐槽最集中的就是”机上餐食还要收费“。然而受众口难调和客观条件等因素限制,传统航空公司的免费餐食也没有获得消费者的好评,反倒是弃食率高居不下。为了降低机票价格以提高竞争优势,廉价航空取消了免费餐食改为让消费者自行选择购买。翻开上市航空公司的年报,“免费“餐食的成本高达传统航空公司成本的4%,一份传统航空公司千元机票所包含的免费餐食,可能远不如699元廉价航空机票再单独购买的49元付费餐食。虽然付费餐食可能破坏了消费体验,但免费的服务不便宜,带有自主选择权的附加消费并非商家的利益驱使。问题在于,如何平衡服务业与商业的原则,在这方面,廉价航空做出了艰难的选择。

  对于后者,消费者高呼被侵权时,却忽略了自己正是行使了自主选择权和公平交易权,才舍航空公司直销渠道不用,购买机票时优先选择OTA机票代理网站。与火车票12306大一统不同,消费者在选购机票时很难了解航线上有哪些航空公司执飞,自行比较不同航空公司机票的价格又与当下移动互联网时代的便捷消费习惯不符。应当承认,OTA机票代理网站在机票信息展示,即购买行为之前为消费者提供的便利与服务。

  这种航班信息的展现与机票成交的结算,本身是有巨额成本的。在中国,无论是航空公司还是机票代理人,几乎都需要接入一家类似12306,但是不面向最终消费者的民航信息系统。为此,即使消费者绕过携程等第三方,直接从航空公司购买机票,航空公司也要支付每张机票大约6元的费用。以春秋航空为代表的廉价航空,再次选择压缩成本,自行建设航信系统。除了信息展现与销售,OTA机票代理网站还要承担支付通道等其他费用。

  时光倒退10年,机票代理曾是利润颇丰的行业,但2015年国资委对航空公司提出”提直降代“任务之后,历经2015年铺开,2016年决胜两年工作,航空公司的直销比例越来越高,对OTA机票代理网站的依赖大大降低。根据测算,机票代理网站出售一张经济舱机票得到的代理费,目前只有5到20元不等,而一旦消费者选择退票,机票代理网站不仅没有挣到1分代理费,反而要承担对应的人工成本,甚至还要倒贴退票金额产生的财务税费。

  雪上加霜的是,民航局2016年2月下发《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》,明令禁止代理企业向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。于是机票这种本身非常标准化的产品,在OTA机票代理网站上出现了许多非标利润,例如私自退票,克扣退票剩余款,降舱销售,对赌推迟出票等,也催生了在预订机票时默认捆绑附加产品。默认捆绑的销售利润甚至高出机票本身的代理费。这其中固然有利益驱使,但或许并非“先赚他一个亿”这样的目标,而是夹缝中求生的商业基础。

  机票涉及民生大计,由发改委会同民航局制定政策指导价,并由民航局日常监管。虽然无法断言因果关系,但代表国家与公众利益的国资委提出“提直降代”的行政要求之后,OTA机票代理网站这份“免费餐食”成了鸡肋餐:食之无味甚至变味,弃之有泪。机票代理网站在销售机票时,克扣退票款,降舱出票等行为与默认搭售捆绑产品,固然是商业活动中自律缺失的表现,但用行政命令彻底禁止机票代理网站收取服务费也违背了市场经济运行的规律,轨迹与方向。在铁路尝试市场化运行,成立铁路总公司且允许收取5元代售手续费的今天,阶梯或者分层(mezzanine)制的机票代理服务费放开或许是值得尝试的,毕竟消费者有选择航空公司直销,免服务费的权利。如同允许电动车充电桩收取电费以外的充电服务费和停车费一样,有上限,受监管的机票服务费其实褫夺了机票代理网站谋求非标利润,默认搭售的借口,可以促进机票代理行业的健康和自律发展。

  (本文作者介绍:最年轻的国航终身白金卡旅客,资深旅行评论员。)

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